Voo atrasou? O que fazer, quais são seus direitos e como cobrar a companhia aérea

Em resumo: a companhia é obrigada a oferecer assistência (alimentação depois de 2 horas de atraso; transporte, hospedagem, reacomodação ou reembolso depois de 4 horas) mesmo que o atraso não seja culpa dela, e a indenização é outro assunto: depende do prejuízo que você teve e de quem foi o culpado.

Todos nós amamos viajar, mas, por pior que seja, temos de estar cientes de que muitas intercorrências podem acontecer, especialmente quando estamos falando de viagens de avião. Sabemos que as companhias aéreas ou agências de turismo muitas vezes prometem e prometem no momento da venda, mas, na hora H, tudo pode mudar.

Primeiro de tudo, fique calmo. Não adianta gritar, berrar, bater o pé… eles não vão levantar um voo só para você. Por outro lado, se for educado, pode resolver seu problema com menos estresse e até conseguirá algumas benesses extras. O que ajuda de verdade é saber o que a companhia é obrigada a oferecer e guardar todos os comprovantes.

Voo atrasado: o que a companhia aérea deve oferecer no Brasil

Falando de acontecimentos em terras brasileiras: o que eles devem oferecer dependerá da quantidade de horas atrasadas, mas, independente disso, em qualquer caso, devem manter o passageiro informado sobre o atraso e a nova previsão de partida, e oferecer assistência material a depender do tempo de atraso.

Afinal, o que é assistência material? Nada mais do que uma ajuda/auxílio que você possa precisar em razão do atraso, como alimentação, transporte, hospedagem, entre outras. Isso varia de acordo com o tamanho da demora.

Essa “ajuda”, ou, no termo certo, assistência material, deverá ser fornecida, sem custo, independente do motivo do atraso do voo. Ou seja, pouco importa se foi culpa da companhia, tempo ruim etc. A ajuda consistirá em:

Tempo de atraso	O que a companhia deve oferecer	O que você pode pedir
Qualquer atraso	Informação imediata sobre o atraso e a nova previsão, atualizada a cada 30 minutos (a partir de 25/11/2026: informação clara assim que a companhia souber, inclusive pelos canais digitais, com data e hora da última atualização)	-
Mais de 2 horas	Alimentação (pode ser lanche, refeição, crédito, voucher etc.)	-
Mais de 4 horas	Transporte e hospedagem, se estiver fora da sua cidade. Se estiver na sua cidade, apenas o transporte para sua casa e o retorno para o aeroporto, claro. A hospedagem serve somente para o caso de pernoitar.	Reacomodação em outro voo ou reembolso integral da passagem

Se a companhia não conseguir oferecer a assistência (por exemplo, quando o aeroporto não tem fornecedores disponíveis ou numa emergência), ela pode reembolsar, em até 7 dias, as despesas comprovadas que você tiver com alimentação, transporte ou hospedagem. Por isso, guarde todos os comprovantes.

Essas são as regras que valem desde 26 de outubro de 2026, com a Resolução ANAC nº 813, de 23 de setembro de 2026, que atualiza a Resolução ANAC nº 400, de 13 de dezembro de 2016. A parte sobre a informação ao passageiro só vale a partir de 25 de novembro de 2026 (Resolução nº 819). Veja o que mudou com as novas regras da ANAC.

Atraso de voo dá direito a indenização? Assistência material x reparação civil

Tudo isso é o que a regulamentação da ANAC diz. O que ninguém te fala e que todos deveriam saber é que isso é o mínimo de assistência que você deve ter no momento do atraso, mas isso não isenta a companhia aérea de ter de lhe compensar por eventuais danos extras que isso tenha gerado. A própria ANAC deixa claro que a assistência material não se confunde com a reparação civil.

O que é reparação civil? É o que chamamos de indenização. Ela tem uma intenção diferente da assistência material. Enquanto na assistência material a ideia é suprir necessidades imediatas decorrentes do atraso, a reparação civil é a indenização sobre o que você perdeu em razão do atraso, mas que não necessariamente é de caráter imediato.

Imagine a situação de que, por um atraso de mais de 4 horas, uma pessoa perde um city tour, um transfer e uma hospedagem de hotel. Obviamente que pagar um transfer para a sua casa para aguardar o voo mais tarde não tem nada a ver com o prejuízo que você teve… uma coisa é a assistência material (ex. o transfer, para resolver a questão imediata) e outra é o reembolso do que você perdeu (city tour, hotel etc.). Ou, outro cenário, em que você perde o casamento de um familiar por causa de um atraso no voo: isso também é reparação civil (neste caso, conhecido por dano moral).

Em todos os casos, registre tudo e junte os comprovantes do prejuízo. O passo a passo abaixo mostra como cobrar.

Atraso por mau tempo dá indenização?

Muito se discute na justiça sobre o que dá direito a indenização ou não. Não tem uma resposta única: muitos defendem que atrasos por mau tempo, por exemplo, não deveriam gerar indenização (mas mantêm a obrigação de assistência material), e que a indenização somente caberia no caso de culpa da companhia aérea, como um problema de manutenção na aeronave. Por isso, na dúvida, sempre junte toda a documentação e procure um advogado, que pode ajudar a analisar o seu caso concreto.

Como cobrar a companhia aérea: passo a passo

• Passo 1: registre tudo na hora. Anote o horário previsto e o horário real de saída e de chegada, tire fotos da situação e prints da tela do aplicativo da companhia e dos painéis do aeroporto, e guarde todos os comprovantes (cópia do bilhete, cartão de embarque, recibos de comida, transporte e hospedagem).
• Passo 2: peça a assistência material no balcão da companhia. Alimentação, transporte e hospedagem, conforme o tempo de atraso. Se a companhia não conseguir oferecer a assistência, guarde os comprovantes do que você gastar por conta própria, porque ela pode reembolsar em até 7 dias.
• Passo 3: reclame direto com a companhia. Use o canal que gere número de protocolo e anote esse número.
• Passo 4: se não resolver, registre a reclamação em um canal oficial. Você pode usar o Anac Passageiro, em que a companhia tem até 10 dias corridos para responder, ou o Consumidor.gov.br.
• Passo 5: procure o PROCON. Cada estado e cada cidade tem o seu PROCON, com regras e canais próprios, então o recomendado é procurar o PROCON perto da sua casa. Como exemplo, o PROCON-SP registra reclamações online.
• Passo 6: Juizado Especial Cível. Em alguns aeroportos grandes, como Guarulhos, Congonhas, Galeão e Brasília, existe uma unidade dentro do aeroporto (confira se está funcionando no dia). Fora dele, você também pode procurar o Juizado da sua cidade.

Como viajante, já passei por atrasos bastante complicados e longos. Nos últimos quatro anos, foram um atraso de 11 horas em um voo de Guarulhos para Istambul e outro de 6 horas de Lisboa para São Paulo. Nos dois casos, segui esse passo a passo e consegui a indenização para cobrir os prejuízos que tive.

Nos dois casos, a cópia do bilhete e as fotos da situação ajudaram muito. No de Lisboa, por exemplo, eu tinha uma foto da gente sentado em uma escada entre o portão de embarque e o avião, por mais de duas horas, sem ar condicionado, sem nenhum tipo de assistência material. Isso serviu de forte elemento para a indenização.

Voo da Europa atrasou? Indenização de 250 a 600 euros

Se estivermos falando de atrasos em voos que não saíram do Brasil, as obrigações e direitos irão variar, então procure pesquisar antes de ir para qualquer lugar. Como nosso país sempre tem regras pouco claras e tudo é sempre uma incerteza, não se assuste se achar regras muito mais protetivas. Só para terem uma ideia, nos países da União Europeia, há uma tabela pré-definida de valor de indenização devida em casos de atraso de 3 horas ou mais na chegada, que varia entre 250 e 600 euros, a depender da quantidade de km do destino… enquanto isso, no Brasil, é uma briga para saber se tem direito ou não.

Os valores são de 250 euros para voos de até 1.500 km, de 400 euros entre 1.500 e 3.500 km (e em voos dentro da União Europeia com mais de 1.500 km) e de 600 euros acima de 3.500 km. As regras valem para voos que saem de aeroportos da União Europeia ou que chegam a eles em companhias europeias, e não há indenização quando o atraso é causado por circunstâncias extraordinárias. A União Europeia está atualizando essas regras (houve um acordo provisório em junho de 2026), mas o limite de 3 horas e os valores continuam os mesmos por enquanto.

Aqui você pode saber um pouco mais sobre direitos em voos saindo ou chegando aos países da União Europeia: direitos dos passageiros dos transportes aéreos (site oficial da UE)

Como saber se o seu voo costuma atrasar antes de comprar

A boa notícia é que as ferramentas de busca de passagem já usam dados de passageiros para informar isso antes da compra: o Google Flights, por exemplo, mostra um aviso quando um voo costuma atrasar mais de 30 minutos. Ou seja, se o atraso é algo recorrente, você pode assumir o risco ou procurar uma alternativa.

Este texto é informativo e não substitui orientação jurídica.