Perderam minha mala? O que fazer, prazo para devolver e indenização

Em resumo: se a sua mala for extraviada (não apareceu na esteira), avise a companhia aérea ainda no aeroporto, com o comprovante do despacho em mãos. Ela tem até 7 dias (voos nacionais) ou 21 dias (voos internacionais) para devolver a mala e, se não conseguir, tem 7 dias para indenizar você.

Mais uma dor de cabeça que pode surgir durante uma viagem. Chegou no seu destino, ficou esperando a mala na esteira e ela simplesmente não aparece.

Assim como na mala danificada, vale a mesma regra: depois que você despacha a mala, o que acontecer com ela é responsabilidade da companhia aérea.

Mala não apareceu na esteira: o que fazer na hora

Se isso ocorrer com você, siga estes passos:

• Passo 1: tenha em mãos o comprovante do despacho da mala, que você recebeu quando a entregou para a companhia aérea;
• Passo 2: comunique a companhia aérea imediatamente, já no balcão de desembarque;
• Passo 3: peça o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem, também chamado de PIR), o documento que comprova o problema, e não saia do aeroporto sem ele;
• Passo 4: informe o endereço do hotel (ou de onde você vai ficar), para a entrega da mala.

A partir daí, normalmente o problema é, felizmente, resolvido facilmente. O sistema de rastreamento é bastante eficaz hoje em dia e, com uma olhada no computador, conseguem saber em que local do mundo ela foi parar. Se for o caso e estiver em uma cidade com grande número de voos, irão enviá-la o mais rápido possível e lhe entregarão em seu hotel sem nenhum custo. Muitas vezes no mesmo dia ou no dia seguinte.

Comigo isso aconteceu só uma vez, em Cancún: minha mala foi entregue no hotel no mesmo dia, 4 a 5 horas depois de eu pousar.

O maior problema é quando a companhia identifica que a mala está no destino, mas não foi encontrada, ou seja, ou alguém pegou por engano ou foi de fato furtada. Nesse caso, infelizmente o que se pode fazer é rezar para devolverem.

Prazo para devolver a mala extraviada: 7 ou 21 dias

O importante é saber que a ANAC estipulou que o prazo máximo para devolverem a sua mala é de 7 dias para voos nacionais e 21 para internacionais, conforme a Resolução ANAC nº 400. Se esse prazo passar, a companhia aérea deverá indenizar o passageiro pelos bens perdidos, em até 7 dias. Até o prazo vencer, a companhia ainda pode devolver a mala; depois dele, ela passa a dever a indenização.

Item	Voo nacional	Voo internacional
Prazo para devolver a mala	7 dias	21 dias
Prazo para indenizar, se a mala não for encontrada	Até 7 dias depois	Até 7 dias depois
Limite de indenização pelos bens perdidos	1.131 DES (cerca de R$ 8 mil em outubro de 2026, pela cotação do FMI; a Justiça pode conceder mais, se houver comprovação)	1.519 DES (cerca de R$ 10,7 mil em outubro de 2026, pela cotação do FMI)
Danos morais	Sem esse limite, se houver comprovação	Sem esse limite, se houver comprovação
Base	Resolução ANAC nº 400	Convenção de Montreal

Despesas enquanto você fica sem a mala

Claro que ela também é obrigada a arcar com custos emergenciais durante o período em que você ficou sem suas roupas, se você estiver fora da sua cidade. Para isso, você deverá comprar com seu dinheiro, guardar os comprovantes e pedir reembolso, que deve sair em até 7 dias. Seja razoável nos gastos, para não entrar em uma disputa com a companhia e retardar o recebimento do reembolso.

Indenização por mala extraviada: quanto a companhia paga (DES)

Em voos nacionais, a Resolução 400 prevê um limite de indenização de 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES) por passageiro, cerca de R$ 8 mil em outubro de 2026, pela cotação do FMI. O DES é uma unidade criada pelo FMI, calculada a partir de uma cesta de moedas (dólar, euro, yuan, iene e libra esterlina), e por isso varia com o câmbio. Esse limite pode ser aumentado com a declaração especial de valor, feita no momento do despacho, o que vale a pena se você leva itens caros.

Em voos internacionais, a indenização pelos bens perdidos tem um limite fixado pela Convenção de Montreal, de 1.519 DES por passageiro (em outubro de 2026, cerca de R$ 10,7 mil, pela cotação do FMI). Esse limite não vale para danos morais, que podem ser pedidos, se houver comprovação.

Como nem tudo no Brasil é fácil, importante mencionar que nem sempre a justiça limita a indenização a esses valores nos voos nacionais, já que considera o princípio da “reparação integral” do Código de Defesa do Consumidor e, com isso, tudo deve ser indenizado, se houver comprovação, independente do que a resolução da ANAC diz, já que o Código de Defesa do Consumidor é mais forte em termos de legislação. Uma salada… Na dúvida, leve seus bens de valor com você, sem despachar ou, se não tiver como, faça a declaração especial de valor. Para isso, chegue ao aeroporto com bastante antecedência.

Mala extraviada e a companhia não resolveu: onde reclamar

Se a companhia não resolver, o caminho para cobrar é o mesmo do atraso de voo. Nós detalhamos cada passo (da reclamação direta à ANAC, ao Consumidor.gov.br, ao PROCON e ao Juizado) na matéria sobre voo atrasado: como cobrar a companhia aérea, passo a passo.

Como evitar e amenizar o prejuízo de uma mala extraviada

Pensando no pior que pode acontecer, vamos a algumas dicas práticas para diminuir o risco de isso ocorrer ou mesmo amenizar o prejuízo:

• Coloque tag nas malas com seus dados de contato;
• Não fique enrolando para tirar a mala da esteira. Desceu da aeronave, vá direto para a esteira e fique de olho nas malas;
• Sempre faça uma lista e fotografe tudo o que está na mala, no momento de fechá-la. Grave também o conteúdo enquanto fecha a mala;
• Não carregue objetos de valor nas malas que serão despachadas;
• Sempre leve uma muda de roupa na bagagem de mão;
• Coloque um rastreador, como um AirTag, dentro da mala. A maioria das companhias permite, inclusive na bagagem despachada, e algumas já aceitam o link de rastreamento ao registrar a mala perdida (confira a regra da sua).

Seguro viagem e cartão de crédito cobrem mala extraviada?

Muita gente esquece, mas o seguro viagem também pode cobrir a mala, como um complemento ao que a companhia aérea é obrigada a pagar. Dependendo da apólice, ele reembolsa as compras emergenciais enquanto a mala não chega e indeniza a perda definitiva. Alguns cartões de crédito também trazem seguro viagem como benefício (em geral os de categorias mais altas, como Visa Infinite e Mastercard Platinum e Black), mas normalmente só valem se você comprou a passagem com aquele cartão. Confira as condições da sua apólice ou do seu cartão antes de viajar e guarde o RIB, que costuma ser exigido na hora de acionar.